서울시복지재단

문제 발생 시 즉각적 사과의 중요성

생성형 인공지능이  원하지 않는 답을 제공했을 때 ,

생성형 인공지능은 즉각적인 사과를 한다.  이점이 무섭다. 

이에 반해 사람들은 즉각적인 사과를 하지 않는다. 이걸 

자존심이라고도 이름 붙일 수도 있겠다. 문제의 원인을 파헤치려고

이에 집중한 나머지, 정작 문제를 인정하는 자세는 부족하다. 

사과는 문제를 인정하는 가장 기본적이고, 우선해야 하는 접근법이다. 

사회복지 실천 현장에서도 문제 발생은 불가피한 현실이다.

문제가 나쁘기 보다는 문제를 해결하려는 우리의 자세가 중요하다. 

돌아보면, 문제없는 조직이나 개인은 없기 때문이다. 특히, 우리 업계에서는 

사과의 중요성을 사회복지사의 관점에서 고찰할 필요가 있다. 사과는 단순한

예의의 차원을 넘어, 전문적 윤리와 효과적인 서비스 제공의 핵심 요소로

작용하기 때문이다.

#이론적 배경

사회복지 윤리강령(NASW Code of Ethics, 2021)은 클라이언트에 대한 존중과 책임을 강조한다.

Goffman(1967)의 체면 이론(Face Theory)에 따르면, 사과는 사회적 상호작용에서 손상된 관계를

복구하는 중요한 메커니즘이다. 또한, Lazare(2004)의 연구는 효과적인 사과가 갈등 해결과

신뢰회복에 결정적 역할을 한다고 주장하고 있기도 하다.

# 즉각적 사과의 중요성

문제가 생기면, 계산하지 말고 우선 사과해야 한다. 즉각적 사과의 중요성에 대해서 알아보자.

1. 신뢰 관계 유지 :  사회복지 실천의 핵심은 클라이언트와의 신뢰 관계이다. 즉각적인 사과는

신뢰를 유지하고 강화하는 데 필수적이다. 이는 사회복지 실천뿐만 아니라 기업의 고객 관계 관리에도

중요하다.

 2. 윤리적 책임 이행  :  NASW 윤리강령(2021)은 사회복지사의 책임과 투명성을 강조한다.

즉각적 사과는 이러한 윤리적 기준을 실천하는 구체적 방법이다. 이는 조직의 투명성과 책임감을 보여줍니다.

3.  문제 악화 방지 : 신속한 사과는 문제의 확대를 방지하고 해결 과정을 촉진한다. 이를 통해

갈등 해결과 신뢰 회복에 결정적인 역할을 한다. 

4. 비용 효율성 : 즉각적인 사과는 저비용 고효율의 위기 관리 전략이다. 법적 분쟁이나 장기적인 평판 손상을

예방할 수 있다. 또한, 즉각적인 사과는 고객 충성도를 향상시킬 수 있다. 서비스 실패 후에도  적절한 사과는

고객 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 

#효과적인 사과를 위한 세가지 요소

사과를 제대로 하기 위해서는 아래 세가지를 기억할 필요가 있다. 

1. 진정성 있는 사과를 실천할 것 :  진정한 사과에는 인정, 후회, 보상, 재발 방지 약속을 제시할 필요가 있다.

2. 시기적절성을 고려할 것 : 즉각적인 사과가 지연된 사과보다 더 효과적이다. 사과의 질을 고민하기 보다는 

즉각적인 사과가 문제해결을 앞당길 수 있기 때문이다.

3. 책임있는 자세를 보여줄 것 : 많은 학자들은 책임을 명확히 인정하는 사과가 가장 효과적이라고 말한다. 

#사회복지 실천에의 적용

1. 사례관리 :  문제 발생 시 즉각적 사과는 클라이언트와의 관계를 유지하고 서비스 연속성을 보장할 수 있다. 

2. 팀워크 :  동료 간 갈등 시 신속한 사과는 팀 응집력을 강화하고 서비스 질을 향상시킨다. 

3. 기관 운영 : 기관 차원의 즉각적 사과 정책은 투명성을 증진하고 지역사회 신뢰를 구축하는데 매우 중요하다. 

#결론

사회복지 실천에서 즉각적 사과의 중요성은 이론적, 실증적 연구를 통해 명확히 입증되고 있다.

앞서 제시했듯이 이는 단순한 예의를 넘어 전문적 윤리의 실천이며, 효과적인 서비스 제공의 핵심 요소이다.

따라서 사회복지 교육과 실천 현장에서 이에 대한 체계적인 훈련과 적용이 필요하다. 

빠른 사과는 문제를 해결하는데 지름길이다.  문제를 평가하기 보다는 사과를 우선하자.