서울시복지재단

‘직무수행과정에서의 위험경험이 가장 높은 직업하면, 어떤 직업이 떠오르시나요?’

사회복지종사자의 안전과 인권 관련 강의를 하면서 이와 같은 질문을 했을 때, 교육에 참여한 다수의 사회복지사들은 사회복지사, 콜센터 상담원, 소방공무원이라고 응답하곤 합니다.

우리에게 잘 알려진 바와같이 소방공무원들은 자연재해나 사회적 재난이 발생하면 가장 먼저 국민을 보호하기 위한 직무를 수행합니다.

화재진압을 포함한 각종 재난 상황에서 국민 안전을 보호하기 위해 소방공무원들은 반복적으로, 장기적으로 위험에 노출되어 있습니다(박세훈, 2024).

헌법 제34조 제6항에 명시된 국가의 재해 예방과 국민 보호의 책무를 다하기 위해 소방공무원들이 직무를 수행하는 과정에서 직접적인 신체적 위험에서부터 심각한 외상적 사건에 노출되어 있습니다.

이와 같은 이유로 ｢소방공무원 보건안전 및 복지 기본법｣ 이 제정되었습니다.

유사한 사례로 경찰공무원의 경우에도 각종 위험을 제거하기 위한 직무를 수행하는 과정에서 경찰공무원은 누구보다 위험에 노출되어 있기에, ｢경찰공무원 보건안전 및 복지 기본법｣이 제정되었습니다.

상기 두 법은 공통적으로 공공서비스를 제공하는 과정에서 위험을 경험할 가능성이 높은 공무원의 근무여건을 개선하고, 삶의 질을 향상하는데 이바지할 뿐만 아니라 직업적 위상과 사기를 높이고, 주요 직무에 전념할 수 있는 환경을 조성해준다는 점에서 의의를 가집니다(김경태, 2017; 강길주, 이상열, 2018; 이애영, 김영근, 2020).

고객응대근로자 분류

위의 표는 고용노동부에서 제시한 고객응대근로자 분류표입니다.

고용노동부에 따르면 사회복지사는 앞서 살펴본 소방공무원, 경찰과 같은 공공서비스 영역의 고객응대근로자로 분류됩니다.

물론 소방공무원, 경찰과 같은 직무를 수행하지 않는다는 점에서 사회복지사의 안전에 대한 인식은 상대적으로 높지 않은 편입니다.

여기서 주목할 점은 상기 명시된 고객응대근로자들은 주요 직무환경과 직무내용에 따라 겪는 안전위협 유형과 심각성에 차이가 있다는 점입니다. 이와 관련하여 사회복지실천현장 내에서도 실천영역별, 주요 서비스 대상별, 시설 특성별 차이가 있습니다.

특히 최근 증가하고 있는 사회적 위험과 위기가구를 위한 사회복지실천시 사회복지사들은 주요 직무를 수행하는 과정에서 안전위협상황을 경험하는 비율이 높아지고 있습니다.

따라서 사회복지기관에서도 종사자 안전과 인권 보장 차원에서 안전관리의 중요성을 인식해야 합니다.

산업안전보건법에 기반한 종사자 안전관리 중 1단계는 건강장해 예방조치입니다(서울노동포털 홈페이지).

1단계 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치

① 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구를 게시하거나 음성 안내를 합니다.

② 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무매뉴얼을 마련합니다.

③ 고객응대업무매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시합니다.

④ 그 밖에 근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치를 실시합니다.

보건복지부 국립정신건강센터(2022)에서 제시한 기관 차원의 예방조치는 다음과 같습니다.

기관 차원의 예방조치

①  위험 상황에 대응하는 대처 전략을 구축해야 하며, 구축된 대응시스템을 종사자들에게 회람하고 교육내용에 포함해야 합니다.

②  물리적 예방대책 마련, 피해 예방 및 관리를 위해 팀장급 이상의 종사자를 안전관리 담당자로 지정해야 합니다. 안전점검 체크리스트의 충족여부를 점검하고 필요한 안전 물품을 구비해야 합니다.

③ 산업안전관리법에 의해 종사자의 안전과 권익을 보호하고 있음을 명시하는 내용과 신체적· 언어적 폭력을 행사하지 않도록 요청하는 문구를 눈에 잘 띄는 곳에 게시하거나, 전화 상담 시 자동 음성 안내 시스템을 구축해야 합니다.

④ 위기관리위원회를 중심으로 종사자의 안전 관련 안건을 다루도록 합니다.

실천현장에 따른 위험의 유형이 상이함을 고려하여 사회복지기관에서는 상기 예방조치를 숙지하고 기관 차원에서의 예방조치를 실행해야 할 것입니다.