서울시복지재단

1. 프로그램 평가와 피드백의 개념

피드백(Feedback, 환류)은 프로그램 평가의 핵심 기능 중 하나로, 현재의 평가 결과를 차후의 프로그램 운영에 반영하는 활동을 의미한다.

마치 요리사가 자신의 요리를 동료에게 맛보게 하고, 그 맛이 어떤지 이야기를 들은 다음 요리를 개선하는 모습과도 같다.

이것은 평가를 통해 수집된 정보를 바탕으로 프로그램의 질적 향상을 도모하는 의사결정 및 실행과정이라 할 수 있다. 예를 들어 노인 대상 여가 프로그램 평가 결과, 참여자들의 신체활동 증진 효과는 컸으나 정서적 만족도는 상대적으로 낮았다고 가정해 보자. 이 경우 피드백은 프로그램 내용에 정서 지원 요소를 보강하거나, 집단 활동의 비중을 높이는 등의 형태로 이루어질 수 있다.

피드백은 프로그램 개선을 위한 실질적 동력이 된다는 점에서 매우 중요하다. 평가와 피드백은 불가분의 관계에 있으며, 지속적인 피드백 과정을 통해 비로소 프로그램의 발전적 변화를 기대할 수 있다. 평가 결과에 귀 기울이고 이를 실천에 반영하려는 개방적이고 적극적인 자세야말로 모든 프로그램 담당자에게 요구되는 핵심 역량이다.

프로그램 평가와 피드백은 떼려야 뗄 수 없는 긴밀한 관계에 있다. 평가 없는 피드백은 근거와 방향성을 상실한 맹목적 행위에 그칠 공산이 크고, 피드백 없는 평가는 무의미한 자료 수집에 그칠 우려가 있기 때문이다. 양자의 관계를 선순환 구조로 표현하자면, 프로그램 평가를 통해 의미 있는 정보를 산출하고, 이를 토대로 피드백이 이루어짐으로써 프로그램이 개선되며, 개선된 프로그램에 대한 평가가 다시 이루어지는 일련의 과정을 반복하는 것이라 할 수 있다.

이러한 선순환 구조가 작동하기 위한 전제는 무엇보다 유기적인 연계다. 평가 계획 수립 단계에서부터 평가 결과의 피드백 활용 방안을 고려해야 하며, 피드백이 실제 프로그램 운영에 적용될 수 있도록 조직 차원의 협력 체계 구축이 필요하다. 따라서 사업계획서에는 전년도 평가결과가 피드백 되어야 하고, 사업평가보고서에는 차년도 사업을 위해 올해의 평가결과가 피드백되어야 한다. 즉, 사업계획서와 평가보고서는 순환적인 피드백 체계를 구축해야 한다.

무엇보다 평가와 피드백 모두 '학습'의 관점에서 접근할 필요가 있다. 평가는 프로그램의 개선점을 확인하는 학습의 과정이며, 피드백은 이를 실천으로 연결하는 학습의 과정이다. 평가를 통해 배우고 피드백을 통해 성장하려는 조직의 학습 문화가 뒷받침될 때, 비로소 프로그램의 질적 발전을 도모할 수 있을 것이다.

이처럼 프로그램 평가와 피드백은 불가분의 관계 속에서 사회복지 실천의 전문성과 윤리성, 책무성을 담보하는 핵심적인 과정이라 할 수 있다. 평가에 기반한 피드백, 그리고 피드백을 통한 프로그램의 개선과 발전은 궁극적으로 클라이언트의 삶의 질 향상에 기여하게 될 것이다. (계속)