서울시복지재단

사회복지서비스 오남용, 들어보셨나요?

다양한 실천현장에서 사회복지사들은 의사결정의 어려움으로 인해 윤리적 딜레마에 빠지기도 합니다.

김유진(2022)의 연구에서 사회복지사들은 이용인의 안전과 인권보호와 관련된 다양한 딜레마를 토로했습니다.

예를 들어 이용인은 ‘사회복지서비스를 받지 않아도 괜찮다’며 서비스를 거부하지만, 사회복지사는 이용인이 처한 열악한 주거환경이나 퇴행적 건강상태(예, 알코올 의존, 폐질환 등), 고립 등의 상황을 고려해서 개입이 필요하다고 생각합니다. 또한 이용인이 학대적인 상황에 놓여 있음에도 불구하고 신고를 원치 않는 경우도 있습니다.

아무리 이용인의 자기결정권을 존중하기 위해 노력하더라도, 다수의 사회복지사들은 취약성이 높은 인구를 위한 서비스 제공시 더욱 ‘생명과 안전보호’를 우선적 가치로 실천합니다.

이와 같은 이유로 서비스를 거부하는 이용인에게도 ‘느슨한 관계 맺기’를 통해 서비스에 대한 거부 원인을 찾아보고, 서비스를 받으실 수 있도록 설득 내지 권유하기를 반복하기도 합니다.

이러한 노력에도 불구하고 서비스를 거부하는 분들도 계십니다. 어르신에게 여러 차례 전화를 걸었음에도 불구하고 전화연결이 되지 않자, 위기상황으로 인식하게 된 사회복지사는 행정복지센터 담당자에게 알렸고, 이 담당자는 119에 신고했습니다.

이같은 과정을 통해 어르신 집에 들어가보니, 어르신은 ‘자꾸 귀찮게 하니까 전화를 받지 않았는데 왜 강제로 문을 열고 들어왔느냐!’며 민원을 제기했습니다.

이처럼 고립과 단절로 인해 고독사 위험이 높은 어르신이나 이용인의 경우, 사회복지사는 안전보호를 위해 다양한 방법을 동원하여 집 내부로 들어가기를 감행하기도 합니다.

최악의 상황이 발생할지도 모른다는 우려로 이용인의 집 내부로 들어갔을 때, 아무렇지 않게 ‘귀찮아서 전화를 받지 않았는데...’라는 어르신의 말을 듣게 된 사회복지사는 과연 어땠을까요?

지역 내 취약·위기가구의 처지를 이해하고 이들을 잘 돕고 싶더라도, 사회복지사의 의도대로 개입이 이루어지지 않는 사례도 늘어나고, 이때 윤리적 딜레마에 빠질 수 있습니다.

사회복지사의 우선적 가치를 따라 실천을 하는 것이 우선일까요? 이용인의 의사를 존중해야 할까요?

전술한 어려움과 관련하여 기관 내부적으로 사례회의나 슈퍼비전 등의 방법으로 좋은 실천을 위한 의사결정을 할 수 있다면 참으로 다행입니다.

주목할 점은 이용인 중에는 사업 지침에 명시되어 있지 않지만, 본인이 원하는 서비스를 요구하며, 그러한 요구가 받아들여지지 않을 때, 민원을 강하게 제기(하거나 협박)한다는 점입니다.

사회복지사의 입장에서는 ‘지침에 없는 서비스를 요구받는’ 상황에 난감하지만, 이용인은 ‘다른 기관에서는 해주는 서비스를 왜 주지 않느냐?’, ‘다른 사회복지사는 해주었는데’와 같은 이유를 대며, 지속적으로 서비스를 요구하기도 합니다.

최근 들어 돌봄서비스가 다양해짐에 따라 서비스 제공자를 마치 가사도우미처럼 인식하고, 막무가내로 가사지원을 요구하는 사례도 늘어나고 있습니다.

이러한 요구가 받아들여지지 않을 때, ‘가만두지 않겠다’, ‘그만두게 만들겠다’는 협박과 함께 자신의 화가 풀릴 때까지 화를 내거나 욕설을 퍼붓기도 합니다.

이처럼 서비스의 절차, 내용, 범위에 대한 이해 없이 본인이 원하는 서비스만을 해달라고 요구하는 이용자를 만나거나 이로 인한 갈등이 불거지게 되면, 사회복지사는 좋은 실천의 가치에 대해 혼란스러움을 느끼게 됩니다.

이때 주무부처나 소속 기관에서 이용인으로부터의 민원이 발생하지 않도록 무조건 요구사항을 들어주어야 한다는 입장을 취한다면 상황은 더욱 심각해질 수 있습니다.

이용인의 개별화된 서비스 욕구와 의사를 존중하는 것은 매우 중요합니다.

다만, 욕설이나 공격적인 언행과 함께 과도한 서비스 요구를 하는 경우, 이를 이용인의 욕구 존중 차원으로 인식하는 것은 적절하지 않습니다.

규정에서 벗어나는, 부당하거나 과도한 서비스 요구는 ‘서비스 오남용’에 해당된다는 것입니다. 이와 관련하여 최소연(2013)의 연구에 따르면 ‘서비스 오남용’ 경험이 많을수록 직무스트레스가 높아질 수 있습니다.

이처럼 종사자 인권이 침해되는 상황이 반복된다면, 서비스의 질이 저하될 뿐 아니라 종사자의 직무스트레스, 소진과 이직 증가로 이어질 수 있습니다. 이와 관련하여, 안전한 직무환경을 조성하기 위한 중간관리자의 역할이 매우 중요합니다.

휴먼서비스는 서비스 이용자와 제공자 간 관계에 기반하여 서비스가 제공된다는 점에서 서비스 제공인력의 역량과 전문성이 강조되고 있습니다.

한편, 이러한 전문성을 기반으로 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 이용에 대한 권리가 오남용되지 않고, 서비스 이용규정 준수와 안전한 직무환경 제공을 위한 환경과 제도 마련이 전제되어야 할 것니다.

참고자료

김유진. (2022). 「노인맞춤돌봄서비스」 전담사회복지사의 경험을 통해 살펴본 에이징 인 플레이스 지원 사례관리의 어려움과 딜레마.

최소연. (2013). 서비스오남용과 관리자지원이 돌봄서비스 종사자의 직무소진에 미치는 영향: 직무스트레스의 매개효과를 중심으로.