서울시복지재단

사회복지종사자 ‘안전과 권익보호방안’이 사업 지침에 명시되어야 합니다.

‘위기’를 어떻게 정의할 것인가?

위기와 관련하여 황여정과 이정민(2020)은 그 개념을 정확하게 정의하기가 쉽지 않다고 이야기합니다. 그 이유는 ‘위기’의 본질과 ‘위기’ 범위의 설정에 대한 충분한 성찰이 요구되기 때문입니다.

한편, 연구자들은 위험에 처할 수 있는 환경과 요인을 ‘위기’라고 통칭하고 있습니다. 다만, 이러한 개념의 모호성으로 인해 정책과 서비스 대상 선정 문제가 발생할 수 있습니다.

위기의 범위 : 현재의 ‘위기’ + ‘위기에 처할 가능성’

이렇게 본다면 ‘위기’에 처한 사람이란 생애주기적 발달과업을 적절하게 수행하지 못하는 개인, 현재 ‘위기’를 겪고 있는 경우를 포함하여 앞으로 ‘위기에 처할 가능성’ 내지 위기로 인해 부정적인 영향을 받을 수 있는 상황까지 포괄적으로 이해할 수 있습니다.

즉, ‘위기’는 ‘적절한 개입이 없을 경우, 위기에 처할 수 있는 가능성과 상황(at-risk)’을 내포하고 있습니다. 또한 현재 발달단계, 위기의 유형과 수준에 따라 위기의 정도는 다양합니다.

이와 관련하여 보건복지부(2025)에서는 찾아가는 보건복지사업의 대상을 “기존 복지대상자 뿐만 아니라 각종 복지제도의 집중 안내가 필요한 위기가구, 돌봄 필요대상 등으로 대상 확대”라고 명시하고 있습니다. 즉, 현재의 위기에서 나아가 위기에 처할 수 있는 가능성과 상황을 선제적으로 발굴하여 예방하고자 대상을 확대하고 있습니다.

여기에는 기존 복지대상자 이외에도 가족돌봄청년, 청중장년 1인가구, 돌봄위기가구, 저소득 한부모 및 청소년 한부모 가구, 휴･폐업자, 실직자, 자살 고위험군, 고독사 위험자 등이 포함됩니다.

우리사회의 불평등과 불확실성 증가로 인해 취약가구의 사회적·경제적·신체적 어려움, 즉 위기는 더욱 심화되어 갑니다. 이로 인해 위기가구가 겪는 고통은 경제적 차원의 어려움에 국한되지 않고 존재론적 상실로까지 이어질 수 있습니다(소준철 외, 2024).

'위기의 사람들과 동행'하는 사회복지종사자

복지전달체계 변화와 함께 고독사 위험자를 포함한 다양한 위기가구를 적극적으로 발굴하고 고난도 사례관리를 전담해야 하는 사례관리자들은 자신의 직무경험에 대해 '위기의 사람들과 동행하기'로 이야기합니다(유지안, 이선화, 2024).

이처럼 사회복지종사자들은 잠재적 위기에 처한 주민을 포함하여, 다양한 위기로 고통받는 주민들의 위기도를 낮추고 삶을 안정화시키기 위해 분투하고 있습니다.

최근 초고령사회로의 진입과 같은 인구·사회학적 변화, 1인가구의 증가와 가족 기능 약화, 고독사 증가 등 다양한 이유로 위기가구가 지속적으로 증가하는 가운데, 사회복지실천현장에서는 위기가구 지원을 위한 매뉴얼이 지속적으로 늘어나고 있습니다. 여기서 주목할 점은 위기가구 지원 과정에서 사회복지사 또한 위기에 처할 수 있다는 점입니다.

이같은 이유로 보건복지부(2025)에서는 지침에 통합사례관리자 대상 클라이언트 폭력 안전 대책을 명시하고 있습니다.

지침에는 1. [클라이언트 폭력 피해로부터 안전･예방 요령]으로 경우, 아래의 5가지 방안을 제시하고 있습니다.

1) 직원의 안전을 위한 상해보험 가입

2) 방문상담자를 위한 주기적 안전 교육 실시

3) 안전을 위한 물리적 환경 조성

4) 방문상담 시 주의할 사항

5) 사무실 등에서 내방상담 서비스를 제공할 경우 등 주의사항 등

다음으로 2. [사고가 발생했을 경우, 대처 요령]을 아래와 같이 제시하고 있습니다.

1) 의료적 조치가 필요할 경우 즉시 관련 의료기관으로 인계

2) 사고가 발생했을 경우 즉시 슈퍼바이저 및 관리자에게 알리고 가능한 사고보고서 작성(사고당사자(피해자)와 목격자가 객관적 상황을 정확하게 작성)

3) 사고 내용의 심각성 정도에 따라 경찰에 신고 및 고소･고발 조치 또는 자체적으로 규제 실시(이용 제한 등)

4) 피해 사건의 트라우마에 대한 대처 : 피해자 및 주변의 클라이언트와 동료 등에 대한 심리적 개입과 소진 방지 대책 마련 등

상기 통합사례관리사의 직무수행 관련 위기상황에서의 대처 요령이 지침에 명시된 것은 매우 고무적인 변화입니다. 다만, 직무수행 관련 위기상황을 ‘신체적 폭력’으로 제한하고 있으며, 공공영역과 정신건강기관 종사자를 제외한 다수의 사회복지사업 지침에는 종사자 안전과 권익보호 관련 가이드가 제시되어 있지 않다는 한계를 가지고 있습니다.

아래 그림은 정신건강기관 종사자 안전 및 권익보호 매뉴얼의 일부 내용입니다.  

사회복지사업법에 근거하여 사회복지시설과 종사자는 국가와 지방자치단체의 사회보장 및 사회복지서비스 제공 책무를 이행하는 중요한 공공서비스 제공 주체입니다.

따라서 지침에 종사자 ‘위기’의 정의, 유형별 대응 및 지원과 관련된 안전과 권익보호 관련 가이드가 포함되어야 할 것입니다.

특히 가정방문을 비롯한 제반 업무에 대한 숙련도가 낮은 신입사회복지사에게는 대면서비스 제공 자체가 낯설고, 거부적인 주민을 만나는데 대한 두려움을 느끼기도 합니다. 이같은 이유로 신입사회복지사일 수록 직무수행과 관련된 위기상황에 대해 잘 이해하고 대처할 수 있도록 다양한 지원이 필요합니다.

아래 그림은 사회복지종사자 경력에 따른 위기경험을 보여줍니다(NASW, 2017).

사회복지종사자는 우리사회의 취약계층을 옹호하고 대변하는 휴먼서비스전문가입니다. 이들이 전문역량을 기반으로 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 종사자 안전과 인권 보장이 선행되어야 할 것입니다.

종사자 안전과 인권보장을 위한 기관 차원의 노력은 다음과 같습니다.

다양한 고충과 스트레스에 대한 동료지지와 공감이 필요합니다.

취약성이 높은 주민들을 대상으로 서비스를 제공하는 종사자들이 직무수행과정에서 겪는 일과 경험에 대한 조직 내 지지와 공감은 긍정적인 감정을 유발하고, 이러한 긍정적 감정은 직무만족도에 중요한 영향을 줄 수 있습니다.

이와 대조적으로 직무수행과정에서 발생하는 스트레스나 고충이 감정을 고조시키고, 부정적인 경험으로 누적된다면, 직무 관련 만족·몰입·태도에도 부정적인 영향을 줄 수 있습니다(윤신희 외, 2022).

소진 예방 및 직무스트레스 관리가 필요합니다.

사회복지사들의 소진 예방과 직무스트레스 관리를 위한 현장 맞춤형 프로그램의 개발·운영이 필요합니다(유지안, 이선화, 2024).

위기 대응 역량 강화 교육과 슈퍼비전이 필요합니다.

직무 수행과정에서 겪을 수 있는 위기(및 안전위협상황)에 대한 인식과 민감성 증진 교육이 필요합니다. 구체적인 예로 자살 예방과 위기개입과 관련하여 생애주기별 자살 특징과 위험요소에 대한 기본 교육, 위기 상황에서의 대화 및 개입에 대한 실습교육 등 실효성있는 위기개입 교육과 슈퍼비전이 제공되어야 합니다(이민정 외, 2024).

참고자료

보건복지부. (2025) 희망복지지원단 업무안내.

소준철, 정순둘, 김주현. (2024). 느린 재난 앞에서 선 노인

유지안, 이선화. (2024) 공공 통합사례관리사의 직무 경험에 관한 내러티브 탐구

윤신희, 김종성, 강현철, 고성훈, 이세훈. (2022) 고양시 청년 느린학습자 지원계획 수립 연구

이민정, 김진선, 정윤경, 신주연. (2024). 위(Wee)클래스 담당자의 자살위기업무 경험에 관한 CQR-M 연구.

황여정 이정민 (2020) 위기청소년 현황 및 실태조사 기초연구.