서울시복지재단

사회복지서비스 이용자와 제공자 간 상호의무, 상호협력동의서 작성으로 실천합니다.

질 좋은 서비스를 제공하고, 좋은 서비스를 제공하기 위한 환경을 만들어가는 것은 사회복지시설의 윤리적 경영 차원에서 중요합니다.

다만, 좋은 서비스가 안정적이고 지속적으로 제공되기 위해서는 서비스 제공기관과 이용인(보호자와 가족) 모두의 노력이 필요합니다.

일반적으로 사회복지실천현장에서는 이용인의 관점에서 이용인의 인권보호, 서비스를 받을 권리를 강조합니다. 

서비스 이용과정에서의 어려움이나 문제가 발생하는 경우, 이용인들은 민원을 통해 더 좋은 서비스가 제공되도록 민원을 제기하기도 합니다.

한편, 이용인 권리의 중요성을 인식하는 것 못지 않게 이용인이 지켜야 할 의무에 대해 숙지하는 것도 중요합니다.

그러나 사회복지실천현장에서 이용인의 권리가 강조되는 것과 대조적으로 서비스 이용인의 의무에 대해서는 간과하기 쉽습니다.

결과적으로 이용인의 과도한 서비스 요구와 종사자 인권 침해 상황이 발생하더라도, 적절하게 대응하지 못합니다.

오히려 다수의 종사자들은 “서비스 이용인에게 서비스 이용 시의 의무에 대해 고지해도 되는가?” “서비스 이용인의 의무를 준수하지 않았을 때, 서비스 중단에 대해 고지할 수 있는가?” 와 같은 딜레마에 빠지게 됩니다.

그 이유는 대부분의 사회복지실천현장에서 서비스 제공인의 의무를 강조하는 것에 비해 종사자 인권은 우선시하기 어렵기 때문입니다.

만약, 서비스 제공인과 이용인 간 권리와 의무에 대해 명확하게 이해하고, 상호 협력이 이루어진다면 사회복지실천현장에서의 종사자 인권침해 문제가 예방 내지 감소될 것입니다.

이와 같은 이유로 사회복지서비스와 관련된 개인정보동의서와 서비스 이용 동의서 이외에도 서비스 제공인과 이용인이 “상호 약속”하고 준수하기 위해 “상호협력동의서”를 작성합니다.

사업 지침에 상호협력동의서를 명시하고 있는 좋은 사례로, 지역사회정신건강기관 종사자와 노인맞춤돌봄서비스 종사자를 위한 안전매뉴얼을 소개합니다.

국립정신건강센터(2022)에서는 지역사회정신건강기관 종사자 안전 및 권익보호매뉴얼 내 상호협력동의서 양식을 제시하고 있습니다.

독거노인종합지원센터(2022)에서는 노인맞춤돌봄서비스 안전관리 실무매뉴얼 내 상호협력동의서 양식을 사업별로 제시하고 있습니다.

상호협력동의서 작성, 어떻게 할까요?

상호협력동의서에는 서비스 제공기관-종사자-이용인 간 상호의무를 고지하고, 상호 간 동의서를 작성합니다.

이 동의서에는 서비스 이용인과 제공인을 위한 상호간 호칭 사용을 비롯하여 상호존중하기 위한 의무를 명시합니다. 더 나아가 이러한 의무가 이행되지 않을 시 서비스가 중단될 수 있음을 고지합니다.

우선, 서비스제공기관에서는 이용인의 인권보장과 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력합니다. 만약 이러한 노력에도 불구하고 이용인에 의해 종사자가 안전위협상황을 경험하게 된다면 서비스 중단 및 법적 처벌이 가능함을 명확하게 알립니다. 이러한 실천을 통해 이용인과 종사자 인권을 모두 존중하여 더 좋은 서비스가 제공될 수 있는 환경이 마련될 수 있습니다.

다음으로 서비스제공자는 취약·위기에 처한 이용인의 인권을 존중하고 윤리적 실천을 하기 위해 최선의 노력을 기울여야 합니다. 만약 이러한 노력에도 불구하고 안전위협상황이 발생하면, 대응방법과 절차를 숙지하고 현장에서 대응합니다.

마지막으로 이용인(보호자 포함)은 서비스의 의미와 가치를 이해하고, 제공인을 존중하며, 서비스 범위와 내용에 대해 숙지합니다. 이와 관련한 내용은 이용인이 이해하기 쉽게 안내문으로 작성하여 잘 보이는 곳에 비치합니다.

특히 가정방문을 통해 사적 공간에서 서비스가 제공되는 경우, 이용인의 사적 공간이 서비스 제공인에게는 중요한 일터라는 사실을 인식하고, 상호 예의를 갖추도록 안내합니다.

물론 사회복지현장의 주요 목적과 대상에 따라 상호협력동의서의 구성과 내용에는 차이가 있을 수 있습니다. 그럼에도 불구하고, 모든 현장에서 상호존중을 실천하기 위한 기관 차원의 체계적이고 장기적인 노력을 기울여야 할 것입니다.

참고자료

국립정신건강센터(2022). 지역사회정신건강기관 종사자안전 및 권익보호매뉴얼.

독거노인종합지원센터(2022). 2022년 노인맞춤돌봄서비스 안전관리 실무매뉴얼.