서울시복지재단

사회복지 현장에서는 몇 년 전부터 AI와 관련된 활용교육이 많아지고 있으며, 현장 실무자들도 AI를 많이 활용한다고 이야기 합니다. 다양한 현장에서 AI를 활용하고 있으며, 병원 진료 기록을 작성할 때, 상담일지를 정리할 때, 혹은 프로그램 기획안을 초안으로 올려야 할 때 등 초년 사회복지사들과 AI에 관심있는 사람들이 활용하고 있습니다.

그러나 똑같이 “AI에게 부탁한다” 하더라도 어떤 사람은 탁월한 답변을 얻고, 또 어떤 사람은 활용도가 낮은 결과물을 받습니다. 이러한 결과를 반복적으로 경험한 현장 실무자들은 AI는 “아직 멀었다”, “환각(hallucination)이 크다라고 언급하면서 다시는 사용하지 않는 경우들도 있습니다.

차이는 어디서 생길까요?

바로 프롬프트(prompt), 즉 AI에게 건네는 질문과 지시의 수준에 대한 구체적인 교육과 안내가 없이 활용에 대한 이야기만 하는 경우들이 많습니다.

AI는 무궁무진한 가능성을 가진 도구이지만, 그 힘을 얼마나 끌어내느냐는 사회복지사가 어떻게 질문을 구성하느냐에 달려 있습니다. 마치 저희들이 클라이언트 면담에서 질문 하나가 상담의 깊이를 결정하듯, AI와의 대화도 같은 원리가 작동합니다.

이에 사회복지 실천현장에서 AI를 보다 잘 활용할 수 있도록 프롬프트 작성의 몇 가지 TIP을 드리고자 합니다.

1. 역할 부여 (Persona Pattern)

AI에게 특정 전문가의 역할을 맡기면 맥락에 맞는 답변을 이끌어낼 수 있기 때문에 질문을 진행하기 전 명확한 역할을 부여해주는 것이 중요합니다.

예) 프롬프트:

“당신은 20년 경력의 사회복지사입니다. 클라이언트 상담 요약을 바탕으로 사례 관리 보고서 초안을 작성하려고 합니다. 건강, 경제, 고용, 교육, 주거, 법률 영역별 문제와 욕구를 중심으로 정리해 주세요”.

또한 기관명이나 지역명을 구체적으로 넣으면 현실성이 한층 더 높아집니다.

2. 명확성과 구체성

모호하지 않고, 원하는 결과를 분명하게 제시해야 합니다. 이때 그냥 설명해줘, 알려줘와 같은 것보다 내가 원하고자 하는 것에 대한 명화하고 구체적인 표현이 중요합니다.

예) 프롬프트:

“안동 지역 어르신을 위한 봄나들이 프로그램 아이디어 3가지를 추천해 주세요. 참여 대상, 예상 활동, 기대 효과를 포함하여 표 형식으로 정리해 주세요.”

또한 내가 원하는 좋은 답변이 나왔다면, 이어서 “세부 일정과 안전 관리 계획까지 포함해 달라”고 요청하면 체계적인 문서로 확장할 수 있습니다.

3. 단계적 사고 유도

복잡한 문제는 단계적으로 사고하도록 지시하는 것이 보다 명확하고 정확한 이해도를 높일 수 있습니다.

예) 프롬프트:

“사회복지사가 클라이언트의 주거 빈곤 문제를 해결하기 위한 개입 계획을 수립하는 과정을 단계별로 설명해 주세요. 각 단계에서 고려할 점, 예상되는 어려움, 필요한 자원 연계를 포함해 주세요. ‘단계별로 생각해 봅시다.’라는 문구를 반드시 사용해 주세요.”

4. 정보 부족 시 질문 요청

AI가 먼저 질문을 던져 필요한 정보를 모은 뒤 답변하도록 유도하는 해보는 것입니다.

예) 프롬프트:

“AI를 활용해 아동 집단 프로그램 기획안을 작성하려고 합니다. 정보가 충분해질 때까지 필요한 사항을 저에게 질문해 주세요. 제가 답하면, 그 내용을 반영해 기획안을 작성해 주세요.”

5. 기존 텍스트 개선 및 다듬기

이미 작성한 글을 더 명확하고 읽기 좋게 고쳐 달라고 함으로써 더욱 고퀄리티의 자료를 얻을 수 있습니다.

예) 프롬프트:

“다음은 제가 작성한 상담일지 요약본입니다. 클라이언트의 정서 상태, 주요 대화 흐름, 핵심 문제와 욕구가 더 잘 드러나도록 다듬어 주세요. 원래 문체는 유지해 주세요.

이러한 과정의 프롬프트를 작성한다면, 사회복지 분야에서 AI의 활용은 우리들의 행정적 로딩을 줄이고 클라이언트에 집중할 수 있도록 많은 여유를 줄 수 있을 것이라고 생각합니다.

1. 사례 관리 보고서 및 업무일지 자동화

2. 복지 프로그램 기획 및 결과 보고서 작성 (만족도 조사 데이터 업로드 → 자동 분석 및 그래프 시각화)

3. 민원 응대 전략 학습 (AI와의 롤플레잉 실습)

4. 위기가구 예측을 위한 데이터 분석

5. 정책 설계 보조 (맞춤형 서비스 제안서 작성)

6. 행정 업무 자동화 (공문서, 회의록, 계획서 초안 작성)

7. 복지 정보 요약 및 탐색 (최신 법령·정책 정리) 등 까지 정말 많은 곳에서 활용될 수 있을 것 같습니다.

다만 우리들이 꼭 기억해야 될 것은 AI 활용도구(GPT, 재미나이 등)가 최신 법·제도 반영하지 못할 수 있으며, 환각(hallucination) 문제로 인해 그럴듯한 ‘가짜 정보’를 만들어낼 수 있다는 것을 기억해야 합니다. 

특히, 법률, 의료, 재정 문제등은 반드시 전문가와 상의해야 하는 것이 중요합니다.

우리들이 AI를 다양하게 활용한다고 해도 우리들이 놓치지 말아야 하는 몇 가지 사항들은 꼭 기억해봤으면 좋겠습니다. 우선, AI는 보조 도구이지, 사회복지사의 최종 결정을 대신해주지 않는다는 것입니다. AI가 우리와 같이 모든 것에 공감을 해주기는 쉽지 않으며, 진짜 변화는 사람과 공감과 소통의 시작한다는 것을 저희는 기억해야 할 것입니다. 

둘째, AI는 데이터의 편향된 접근이 지속되면 공정성을 잃고 알고리즘에 따라 판단할 수 있다는 것도 기억해야 합니다(본 만큼만 설명한다는 것이지요).

셋째, 민감한 클라이언트 정보는 철저히 보호해야 하며, 법적·제도적 안전망이 전제되어야 하고, 실천현장과 기관에서의 윤리적 가이드를 구성할 필요성이 존재합니다.

마지막으로 AI가 사회복지사의 손에 쥐어진 새로운 도구라면, 그 도구를 어떻게 질문하고 어떻게 활용할 것인가는 결국 우리의 몫이 되는 것입니다.

우리들이 늘 이야기하는 ”사람 중심의 복지 실천, 그것이 AI 시대에도 변치 않는 우리의 본질”이라는 것을 우리는 꼭 기억했으면 좋겠습니다.