서울시복지재단

다음은 「톡톡 실버 디지털교실」의 과정평가를 서브퀼모델을 활용해서 설계한 계획과 평가보고서이다. 서브퀼(SERVQUAL) 모델은 고객(이용자)이 서비스의 질을 어떻게 인식하는지를 5가지 핵심 차원(유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 보증성)으로 평가하는 대표적인 서비스 품질 진단 모형이다. 「톡톡 실버 디지털교실」은 단순한 기능 교육이 아니라, 고령자의 디지털 역량 향상과 정서적 만족, 관계 증진, 지역사회 연계를 추구하는 통합적 프로그램이므로, 서비스 전반의 질적 체계 확보가 중요하다. 

📋 「톡톡 실버 디지털교실」 과정평가 계획 

1. 과정평가 목적

 

본 과정평가는 「톡톡 실버 디지털교실」 프로그램이 고령자를 대상으로 하는 디지털 교육 서비스로서 얼마나 질 높은 서비스를 제공했는지를 점검하고, 참여자 관점에서의 만족도와 경험을 정성·정량적으로 분석하기 위한 목적으로 실시된다.

특히 스마트폰 활용 역량 강화, 가족과의 소통, 지역사회 정보 접근이라는 핵심 성과목표가 실질적으로 달성될 수 있는 환경이 조성되었는지를 평가하고, 프로그램 개선의 방향성을 제시하고자 한다.

 

2. 평가모델 : 서브퀼모델 (SERVQUAL Model)

   

과정평가는 SERVQUAL(Service Quality) 모델에 근거하여 설계되었다. 이 모델은 이용자가 경험하는 서비스의 질을 다섯 가지 차원으로 분석함으로써, 단순한 만족도 수준을 넘어서 서비스 전반의 구조적 완성도와 정서적 반응까지 점검할 수 있는 장점이 있다.

 

- 유형성(Tangibles): 시설, 기자재, 시각 자료 등 물리적 요소

- 신뢰성(Reliability): 예고된 서비스가 일관되게 제공되는 정도

- 대응성(Responsiveness): 문제 상황에 대한 신속하고 적극적인 대응

- 공감성(Empathy): 개별 참여자의 상황에 대한 이해와 배려

- 보증성(Assurance): 강사 및 운영자의 전문성과 신뢰 유도 능력

 

3. 평가방법 및 일정

 

- 평가 방법: 이용인 대상 종합 설문조사

- 평가 시점: 프로그램 10회기 종료 직후 (수료식 당일)

- 응답 방식: 5점 척도 기반 객관식 + 선택형 주관식

- 분석 방법: 항목별 평균 산출 및 차원별 비교 분석

- 활용 목적: 차기 운영방안 수립, 내부 보고서, 기관 평가 자료 활용

 

4. 과정평가 도구

 

다음은 SERVQUAL 5대 차원별로 구성한 이용자 설문 문항 20개이다.

 

◾ 유형성 (Tangibles)

1) 교육 장소는 깨끗하고 편안했다.

2) 교재 및 활동지는 보기 쉽고 이해하기 쉬웠다.

3) 스마트폰, 보조기기 등의 상태가 양호했다.

4) 의자, 냉·난방, 조명 등 환경이 쾌적했다.

5) 안내문과 수료증 등 시각 자료가 잘 준비되어 있었다.

 

◾ 신뢰성 (Reliability)

6) 수업이 안내된 시간과 내용대로 정확히 운영되었다.

7) 프로그램 내용이 초기에 들은 설명과 일치하였다.

8) 배운 내용이 실제 생활에 도움이 되었다.

9) 수업이 차분하고 일관성 있게 진행되었다.

10) 반복 설명과 복습이 충분히 이루어졌다.

 

◾ 대응성 (Responsiveness)

11) 강사와 직원이 질문에 빠르게 응답해주었다.

12) 기기 문제나 오류 발생 시 즉시 도움을 받았다.

13) 요청사항에 대해 적극적으로 대응해주었다.

14) 어려움이 있을 때 도움을 요청하기 쉬운 분위기였다.

15) 예기치 못한 상황에도 원활히 수업이 진행되었다.

 

◾ 공감성 (Empathy)

16) 강사가 나의 눈높이에 맞추어 설명해주었다.

17) 실수하거나 몰랐을 때 비난 없이 격려받았다.

18) 강사와 직원이 내 이야기를 끝까지 경청해주었다.

19) 수업 분위기가 따뜻하고 정서적으로 안정되었다.

20) 내가 존중받고 있다는 느낌이 들었다.

----------------------------------------------------

다음은 「톡톡 실버 디지털교실」 프로그램에 대한 가상의 과정평가 보고서이다. 

📄 톡톡 실버 디지털교실 과정평가 보고서

- 평가일자: 2025년 9월 20일

- 평가대상: 수료자 10명

- 평가방식: 5점 척도 설문조사(20문항) + 주관식 의견 수집

- 분석방법: 항목별 평균, 표준편차(SD), 최소값(Min), 최대값(Max) 산출

1. 문항별 통계 요약표

구분	문항	평균	SD	Min	Max
유형성1	교육 장소는 깨끗하고 편안했다	4.8	0.42	4	5
유형성2	교재·활동지는 보기 쉽고 이해하기 쉬웠다	4.6	0.52	4	5
유형성3	스마트폰·보조기기 상태가 양호했다	4.4	0.70	3	5
유형성4	의자·냉난방·조명 등 환경이 쾌적했다	4.7	0.48	4	5
유형성5	안내문·수료증 등 시각자료 준비가 좋았다	4.9	0.32	4	5
신뢰성6	수업이 안내된 시간·내용대로 운영되었다	4.6	0.52	4	5
신뢰성7	프로그램 내용이 초기 설명과 일치하였다	4.5	0.53	4	5
신뢰성8	배운 내용이 생활에 도움이 되었다	4.7	0.48	4	5
신뢰성9	수업이 차분하고 일관성 있게 진행되었다	4.5	0.53	4	5
신뢰성10	반복 설명·복습이 충분히 이루어졌다	4.3	0.67	3	5
대응성11	강사·직원이 질문에 빠르게 응답했다	4.6	0.52	4	5
대응성12	기기 오류 발생 시 즉시 도움 받았다	4.2	0.79	3	5
대응성13	요청사항에 적극 대응해주었다	4.5	0.53	4	5
대응성14	어려움 있을 때 도움 요청이 쉬웠다	4.4	0.70	3	5
대응성15	예기치 못한 상황에도 수업이 원활했다	4.3	0.67	3	5
공감성16	강사가 눈높이에 맞춰 설명해주었다	4.8	0.42	4	5
공감성17	실수했을 때 비난 없이 격려받았다	4.9	0.32	4	5
공감성18	강사·직원이 내 이야기를 경청해주었다	4.8	0.42	4	5
공감성19	수업 분위기가 따뜻하고 안정되었다	4.9	0.32	4	5
공감성20	존중받고 있다는 느낌을 받았다	4.9	0.32	4	5

2.평가결과

 

① 유형성(Tangibles)

- 우수점: 교육장 환경이 깨끗하고 쾌적하다는 평가가 높았으며(평균 4.8~4.9점), 안내문·수료증 등 시각자료도 긍정적 반응을 얻음

- 개선점: 일부 보조기기(스마트폰·충전기) 상태가 오래되어 사용이 불편하다는 의견 존재(평균 4.4점). 예비 기기 확보 필요

 

② 신뢰성(Reliability)

- 우수점: 수업 운영 일정과 내용이 초기 안내와 잘 일치(평균 4.5~4.7점). 배운 내용이 실생활에 도움이 된다는 긍정적 평가 다수

- 개선점: 반복 설명·복습(평균 4.3점) 부분에서 더 많은 시간과 자료 제공 요구. 개인별 수준차에 따른 보충 필요

 

③ 대응성(Responsiveness)

- 우수점: 질문에 대한 즉각적 답변(평균 4.6점)과 요청사항 반영(4.5점)이 높게 평가됨

- 개선점: 기기 오류 대응(평균 4.2점)과 예기치 못한 상황(4.3점)에 대한 보조인력 및 예비장비 강화 필요

 

④ 공감성(Empathy)

- 우수점: 강사의 눈높이 맞춤 설명(4.8점), 비난 없는 격려(4.9점), 따뜻한 분위기(4.9점) 모두 매우 높게 나타남

- 개선점: 전반적으로 높은 점수이지만, 개별 학습 속도가 매우 느린 참가자를 위한 추가 개별지원 강화 필요

 

⑤ 보증성(Assurance) 공감성과 통합 평가

- 우수점: 강사의 전문성과 신뢰감이 공감성 문항에 반영되어 높은 평가(평균 4.8~4.9점). 참가자가 존중받고 있다고 느낌

- 개선점: 차후 평가에서는 강사 전문성, 직원 신뢰도에 대한 별도 문항 신설 필요

3. 종합 결론 및 개선 방향

「톡톡 실버 디지털교실」은 전반적으로 매우 높은 서비스 품질 평가(평균 4.6점 이상)를 기록하였으며, 특히 공감성·유형성·신뢰성 부문에서 우수성이 두드러진다. 주요 개선점은 기자재 노후화 보완, 복습·반복학습 강화, 보조 인력 및 예비기기 확보이다. 차기 프로그램에서는 이러한 개선사항을 반영해 더 체계적이고 안정적인 교육 환경을 제공할 계획이다.

* 첨부자료 : 이용인 서비스품질평가 설문지