이번 평가사례는 사례연구 기법을 적용한 분석 예시를 제공한다.

사례연구(case study)는 한 사람이나 한 집단의 변화를 깊이 있게 살펴보는 연구방법이다. 많은 사람을 대상으로 평균을 내는 것이 아니라, 특정 참여자가 어떤 과정을 거쳐 어떻게 변화했는지를 자세히 이해하는 데 목적이 있다. 숫자로 결과만 보는 것이 아니라, 그 변화가 일어난 이유와 과정을 구체적인 이야기 형태로 설명하는 평가 방식이다.

사례연구를 활용한 질적평가는 개별 참여자의 경험과 변화 과정을 심층적으로 탐구함으로써, 프로그램의 성과가 어떠한 기제와 맥락에서 발생하는지를 밝혀내는 데 중점을 두는 평가 방법이다. 사례연구는 모집단을 대표하는 표본을 선정해 일반화를 추구하는 양적 평가와 달리, 통계적 대표성 자체를 목표로 하지 않는다. 오히려 특정 개인이 프로그램 참여 과정을 통해 겪은 변화, 그 변화가 촉발된 상황적 요인, 정서적·관계적·심리적 요인들을 풍부한 이야기의 형태로 설명하는 데 집중한다. 

이러한 서사적 자료는 수치 분석만으로는 파악할 수 없는 변화의 과정(process)과 변화가 발생하는 이유(mechanism)를 해명해 주며, 성과목표 달성의 ‘어떻게(how)’와 ‘왜(why)’를 규명하는 데 탁월한 평가적 가치를 가진다. 즉, 사례연구는 이미 양적평가를 통해 성과목표가 달성되었음이 입증된 상황에서, 그 성과가 어떤 경험적 흐름과 심리적 전환을 통해 실현되었는지에 대한 깊은 이해를 제공하는 보완적·설명적 평가 도구다.

「톡톡 실버 디지털교실」의 평가에서 사례연구는 참여 노인들이 가족과의 디지털 소통을 어떻게 회복하게 되었는지 설명하는 데 중요한 역할을 한다. 예컨대, 대화 건수의 증가는 양적 지표로 명확하게 확인되지만, 그 변화가 실제로는 ‘두려움 극복 → 기본 기능 습득 → 정서적 자신감 상승 → 가족의 긍정적 반응 경험 → 자발적 소통 강화’라는 일련의 과정 속에서 이루어진다는 점은 사례연구를 통해서만 드러난다. 사례연구는 이러한 변화를 촉발한 감정적 계기, 가족의 피드백, 프로그램의 지원 방식 등 맥락적 요인을 풍부하게 설명함으로써, 수치로 환원될 수 없는 내면적 변화의 이야기를 제공한다. 따라서 본 프로그램에서 사례연구는 성과목표 달성의 근거를 정교하게 설명하고, 프로그램이 왜 효과가 있는지, 어떤 환경적·정서적 조건이 변화의 동력이 되었는지를 밝혀주는 핵심적 질적 평가 전략이라고 할 수 있다.

평가보고서 작성 예시

아래는 성과목표 2: 가족과의 디지털 소통 증진에 대한

김범수(가명) 어르신 사례연구 기반 질적평가 보고서이다.

사례연구 기반 성과평가 보고서

1. 사례 개요

본 사례연구는 「톡톡 실버 디지털교실」 프로그램이 노인 참여자의 디지털 소통 능력을 증진시키는 데 실질적으로 어떤 기여를 했는지를 확인하기 위해 수행되었다. 김범수(가명) 어르신은 프로그램 참여 전 가족과의 소통이 거의 단절된 수준이었고, 스마트폰 활용 또한 매우 제한적이었다. 이 사례는 디지털 역량이 낮고 가족과의 감정적 거리가 존재하는 고령층에게 어떤 변화가 가능하도록 하는지 보여주는 점에서 대표성 있는 사례로 판단되어 선정하였다. 평가 방법은 심층면담, 현장 관찰, 프로그램 중 기록을 근거로 한 사례연구 방식이며, 성과목표 2인 ‘가족과의 디지털 소통 증진’이 실제로 어떤 방식으로 달성되었는지를 분석하는 데 초점을 두었다.

2. 사례 배경

김범수 어르신(78세)은 배우자와 사별한 후 10년 이상 홀로 지내고 있으며, 기본적인 일상생활은 수행할 수 있으나 가족과의 접촉은 매우 제한적이었다. 아들은 직장 업무와 육아로 바빠 월 1회 정도만 전화했고, 딸은 타 지역 거주로 연락이 거의 없었다. 어르신은 이러한 상황을 겉으로는 담담하게 받아들이는 듯 보였지만, 실제 인터뷰에서는 “가족이 내 삶과 멀어져 가는 느낌”이라고 표현하며 정서적 고립감을 드러냈다. 디지털 역량은 극히 낮은 수준으로, 스마트폰의 전화 기능 외에는 거의 활용하지 못했다. 카카오톡은 설치되어 있었으나 계정 연결과 채팅방 여는 방법조차 알지 못했으며, 버튼을 잘못 눌러 고장이 날까 하는 두려움이 존재했다. 이러한 배경에서 김 어르신은 프로그램 참여 동기로 “손주 얼굴을 더 자주 볼 수 있다면 좋겠다”고 말하며 소통 욕구가 내면에 축적되어 있었음을 밝히고 있다.

3. 개입 내용

김 어르신은 총 10회기의 프로그램에 모두 참여하였다. 초기 회기에서 그는 스마트폰 화면을 터치하는 기본 동작부터 어려움을 느꼈고, 강사가 안내하는 대로 따라가기 위해 상당한 집중을 보여야 했다. 첫 회기에서 어르신은 카카오톡 앱을 찾는 과정만 해도 큰 부담을 느끼는 모습을 보였고, “잘못 눌러서 지우면 어떡하나”라는 걱정을 반복적으로 표출하였다. 이에 강사는 버튼을 눌러도 큰 문제가 발생하지 않는다는 점을 반복적으로 설명하며 심리적 안정을 제공하였다.

3~4회기에서는 카카오톡 메시지 보내기 실습이 진행되었고, 김 어르신은 첫 시도에서 한 글자 메시지를 아들에게 전송하는 데 성공하였다. 아들로부터 즉각적인 답장이 오자 어르신은 프로그램 내 관찰자에게 “이게 바로 오는구먼. 신기하네”라며 밝은 표정을 지었다. 이는 디지털 소통이 단순한 기술 훈련이 아니라 정서적 상호작용을 촉발시킨 사례로, 변화의 중요한 출발점이라 볼 수 있다.

중간 회기에서는 사진 전송, 이모티콘 사용, 가족 단톡방 참여 등 다양한 기능 학습이 이루어졌다. 김 어르신은 손쉽게 사용할 수 있는 밝은 이모티콘을 자주 선택했고, 강사의 안내에 따라 저장된 사진을 전송하는 데도 성공하였다. 한 번 성공한 이후로 그는 사진 보내기를 반복 시도하였고, 이는 디지털 자신감 형성에 매우 중요한 역할을 하였다.

후반 회기에서는 영상통화 실습이 이루어졌고, 이 과정에서 딸과 손주와의 첫 영상통화가 성사되었다. 화면에 손주 얼굴이 나타나는 순간 김 어르신은 감정을 누르기 어려워했고, 긴장과 기쁨이 교차하는 표정으로 손주에게 말을 걸었다. 통화 종료 후 그는 “이렇게 집에 앉아서 얼굴을 직접 본다니 세상 참 좋아졌네. 이걸 이제야 알았네”라고 말하며 눈시울을 붉혔다. 이 경험은 디지털 소통의 기술적 부분을 넘어 정서적 교류가 재생성되는 중요한 순간이었다.

4. 성과 평가

김 어르신의 변화는 크게 행동, 정서, 관계적 측면에서 나타났으며, 성과목표 2의 달성을 설명할 수 있는 직접적 근거를 제공한다. 행동 측면에서는 프로그램 전에는 카카오톡을 단 한 번도 사용하지 않았지만, 종결 시점에는 가족과 하루 1~2회 메시지를 주고받는 수준으로 변화하였다. 또한 사진 전송, 이모티콘 사용, 단체방 참여 등 기본 기능을 자발적으로 실행하였으며, 딸과의 영상통화도 주 1회 정례화되었다.

정서적 변화는 더욱 두드러졌다. 초기에는 디지털 기기에 대한 불안과 실패에 대한 두려움이 컸지만, 프로그램이 진행될수록 그는 “한 번 해보자”는 태도를 보였고, 새로운 기능을 배우는 과정에서 성취감을 경험하였다. 강사가 관찰한 바에 따르면 중반 이후 어르신은 실습 시 적극적으로 시도하고, 실패하더라도 다시 해보는 행동을 보였으며, 이는 자신감의 중요한 지표라고 할 수 있다.

관계적 변화 또한 명확하다. 아들과의 대화 빈도는 월 2~3회에서 하루 1회 이상으로 증가하였고, 딸과의 소통도 주기적으로 이루어졌다. 특히 손주와의 영상통화는 김 어르신에게 큰 정서적 만족감을 제공하였으며, “살아있는 느낌이 든다”는 표현을 통해 가족과의 유대가 회복되고 있음을 확인할 수 있었다. 가족들 또한 “아버지가 젊어진 것 같다”며 더 자주 소통을 시도하는 긍정적 피드백을 제공했고, 이는 어르신의 소통 행동을 지속시키는 강화 요소로 작용하였다.

5. 평가적 근거

김 어르신은 다음과 같은 직접적 발화를 통해 변화의 깊이를 드러내었다.

“이젠 내가 먼저 아들한테 연락해요. 예전에는 전화만 기다렸는데, 이젠 내가 먼저 얘기 걸어봅니다.”

“딸이 영상통화 하자고 하는데 겁도 났지만, 막상 해보니까 이렇게 반가울 수가 없네요.”

“손주가 화면에 딱 나오는데 가슴이 뭉클했어요. 이런 걸 미리 알았으면 진작 했을 겁니다.”

“이모티콘 보내니까 애들이 좋아하더라고요. 나도 이렇게 할 수 있다는 게 참 고맙습니다.”

또한 강사의 관찰 기록에는 “중반 이후 다른 참여자에게 기능을 설명해주는 모습이 드러남”, “가족 단톡방 입장 후 ‘좋아요’ 반응을 즐겨 사용함” 등의 변화도 확인되었다.

6. 해석 및 논의

김 어르신의 변화는 단순한 기술 습득이 아니라, 가족 간 상호작용이 증대되고 정서적 유대가 강화되는 변화를 포함한다. 성과목표 2는 단순히 “연락이 늘었다”는 정량적 지표 이상을 분석해야 하므로, 그의 진술, 행동 변화, 가족의 반응 등을 종합적으로 고려할 필요가 있다. 디지털 소통의 기회는 노인의 정서적 안정감, 관계의 만족도, 그리고 삶의 활력을 동시에 증진시키는 중요한 통로가 된다. 김 어르신은 초기의 두려움을 극복하고 기능 습득을 통해 가족과의 새로운 관계 방식을 습득하였으며, 이를 통해 정서적 안정감과 사회적 연결감을 회복하였다. 이는 디지털 역량이 단순한 기술적 능력의 차원이 아니라, 노인의 삶의 질 전반과 깊이 연결되어 있음을 보여주는 사례라 할 수 있다.

7. 결론

김범수 어르신 사례는 「톡톡 실버 디지털교실」이 성과목표 2를 달성하는 데 매우 효과적임을 보여주는 실증적 근거이다. 카카오톡 메시지, 사진 공유, 이모티콘 사용, 영상통화 등 다양한 디지털 소통 방식이 가능해졌으며, 이러한 행동 변화는 가족 간 정서적 연결을 강화하는 결과로 이어졌다. 프로그램 참여 이후 그는 가족과의 소통을 더 이상 ‘어려운 일’이 아니라 ‘일상적이고 자연스러운 활동’으로 받아들이기 시작하였고, 이는 프로그램의 핵심 성과라고 할 수 있다. 본 사례는 고령층이 디지털 소통 능력을 회복함으로써 가족 관계가 재정립되고 정서적 고립감이 감소할 수 있음을 보여주는 중요한 사례로, 향후 프로그램 확장과 정책적 접근의 근거 자료로 활용될 수 있다.