2026년의 새해가 밝은 지도 어느덧 두 달이 지났다. 1월 폭풍과 같은 인사발령 시즌과 긴 것 같지만 너무 짧게 만 느껴지는 설 연휴가 지나고 나면 본격적으로 새로운 한해가 시작된다. 하지만 이러한 연간 캘린더와 무관하게 우리의 복지업무 캘린더는 1년 365일 24시간 항상 돌아가고 있다. 처음 공직에 입직 했을 당시는 복지대상자 가정방문이 매우 생소하고 드물었던 업무였던 것 같다. 물론 가정방문을 반드시 가야 했었었었~~을지도 모르겠지만(^^;;) 내 앞에 이미 줄 서 있는 민원인들한테 “30분만 기다려주실래요? 지금 가정방문을 꼭 다녀와야 해서요.” 라고 말할 순 없지 않은가?

찾아가는 동주민센터와 동행센터로 서울시 읍면동 전달체계가 정립되어가면서 복지직 공무원도 대거 충원되고 업무의 범위도 늘어났으며, 국민들에게 제공되는 복지서비스는 선별보다는 보편으로 그 기조를 정립하고 있다. 하지만 찾동 이전에도, 찾동 시절에도, 지금의 동행센터 체제하에서도 우리의 도움이 필요한 민원인들은 항상 같았고 앞으로도 같을 예정이다. 이들은 삶속에 한줄기 실낱같은 희망이라도 잡아보기 위해 우리에게 도움의 손길을 요청하기도 하고 그러한 용기조차 없어 자신을 물리적으로, 심리적으로 방치하거나 접촉을 심하게 거부하기도 한다.

이러나 저러나 도움이 필요한 복지대상자들에게 가장 먼저 말을 걸거나 관심을 가져줄 수 있는 이들이 바로 우리 사회복지 전담공무원이다. 그리고 그 소통 방식의 가장 보편적인 방법이 바로 “(초기)상담”이다. 약 3년여간에 걸쳐 여러 기관에서 이 “(초기)상담”에 대한 강의를 진행하면서 강사인 나 조차도 의문이 들 때가 많았다.

“왜 상담은 맨날 해도 어렵지?”

“도대체 상담의 종류는 왜 이렇게 많은 거지? 초기상담, 민원상담, 통합상담, 모니터링상담, 방문상담, 전화상담....각각이 다른건가? 물론 실제 기능상으로도, 시간상으로도 다른 것은 맞지만 같은 듯 다른 건 또 무슨 조화인가?”

“흠.. 맞춤형복지 물론 중요하고요, 통합적으로 상담 해야하는건 맞는데요, 민원인들이 찾아와 나도 모르는걸 물어보면 어떻게 대답해야 할까?”

“내가 잘못하지도 않았는데 대뜸 화를 내는 사람들은 도대체 어떻게 응대를 해야 할까?”

“나도 말하는 것보단 문자로 의사소통 하는게 훨씬 더 편한데...”

이러한 의문들은 내가 처음 공직에 입직했을 때부터 지금까지 완전히 해소되지는 않은 것 같다. 하지만 시간이 지나며 나도 단단해지고 경험치도 상승했으며, 다양한 케이스들을 접하다 보니 이제는 상담이 그리 무서운(?) 것만은 아니라고 생각하게 된 것 같다.

국립국어원 표준국어대사전에 따르면 상담[相談 counseling (or British counselling)]은 문제를 해결하거나 궁금증을 풀기 위하여 서로 의논하거나 묻고 답하는 것으로(advice and support that is given to people to help them deal with problems, make important decisions, 네이버 영영사전) 단순히 대화를 하거나 말을 하는 것과는 구분되는 행위이다. 나아가 사회복지 상담은[social welfare counseling , 社會福祉相談] 사회복지사의 자격을 지니고 가족치료나 집단상담과 같은 분야에서 전문적인 훈련을 받아 개업하거나 사회복지기관, 병원, 교도소, 학교, 중독치료센터 등의 상담 기관에서 이루어지는 조력 활동으로 네이버백과사전에서는 정의하고 있다.

이러한 정의를 종합해 보면 우리가 하는 사회복지와 관련된 상담은 단순한 민원응대나 행정적 절차를 안내하는 것을 넘어 복지대상자들과 전문적이고도 구조화된 관계 형성하고 적극적 경청과 공감적 이해를 바탕으로 문제의 맥락에 접근하는 핵심 키라는 것을 알 수 있게 된다.

To be Continued....

참고: 국립국어원 표준국어대사전 / 네이버백과사전 및 영영사전