매일 수많은 사람들이 오고 가는 동주민센터에서 이루어지는 대부분의 복지 업무는 결국 사람을 만나서 소통하는 일로 귀결된다. 긴급복지를 신청하러 와도 상담을 해야 하고, 장애인 주차표지를 발급받으러 와도 상담을 해야 한다. 복지사각지대를 발굴하는 것은 시스템이 할지언정 실제로 그들이 어떤 도움이 필요하고 어떤 지원을 해줄 수 있는 지에 대한 설명은 상담으로 풀어낸다. 같은 지침, 같은 서비스, 같은 자원을 가지고도 대상자에 대한 개입과 지원결과가 달라지는 이유는 결국 사회복지전담공무원이 어떤 방식으로 보고, 질문하고, 개입하고 연결 하는 지에 달려있는 것이다.

그래서 원점으로 돌아온 질문은, 

과연 어떤 기술과 역량이 사회복지전담공무원이 자신의 자리에서 최선을 다하고 있다고 말할 수 있는 기준이 되는 것일까? 

단순히 신청·접수 받은 민원을 틀리지 않고 신속하게 처리하는 것 만으로 충분한 것일까? 

결국 현장을 버티게 하는 것은 거창한 제도가 아니라, 주민을 만나고 이해하고 연결해 내는 몇 가지 핵심적인 상담 기술 일 수 있지 않을까?

이번「복지상담 스킬 돌아보기 시리즈」는 현장에서 실제로 작동하는 전담 공무원의 실천 기술을 다시 점검해 보기 위한 기록이다. 발견에서 시작해 질문, 개입, 그리고 연결에 이르기까지 우리가 매일 수행하고 있지만 충분히 글로 표현하지 못했던 복지 대상자들에게 실시하고 있는 상담과 관련한 내용들을 되짚어 보자는 의미이다.

1. 위기의 징후를 먼저 알아차릴 수 있는 감각,

2. 복지 대상자에게 부여된 자격 여부를 묻기 전에 삶의 변화를 질문하는 태도,

3. 문제를 바로 해결하려 하기보다 관계를 먼저 세우고자 하는 인내심,

4. 혼자 해결하려 하지 않고 주변의 도움과 자원들을 한데 묶어내는 연결의 힘.

결국 전담공무원들이 주민을 돕는 그들의 역할을 충실히 하고 있다는 것을 본인 스스로 확인하려면 제도를 정확히 집행하는 능력과 더불어, 만나는 대상자를 얼마나 잘 이해하고, 그들과의 관계 속에서 문제를 풀어가려는 상담 역량을 갖추고 있느냐 없느냐를 되돌아 보아야 할 것이다.   

앞으로 총 4화에 걸쳐 이러한 사회복지전담공무원의 상담 기술에 대해 이 곳에서 이야기를 풀어나가고자 한다.

[1화] 발견의 기술 ― 복지사각지대는 ‘자료’가 아니라 ‘징후’ 속에 있다

[2화] 질문의 기술 ― ‘기초생활 수급자세요?’가 아니라 ‘무엇이 변하고 있는가? 어떤 도움이 필요한가’를 묻는다

[3화] 개입의 기술 ― 문제를 해결하기 전에, 먼저 관계를 만들고, 구조를 세운다

[4화] 연결의 기술 ― 행정은 혼자 해결하지 않는다?!?! 해결 할 수 없다?!?!