민원에 대한 달래기식 사례관리, 현장에서의 이해는?

최근 언론보도를 통해 민원, 악성민원, 고질민원 등 민원과 관련 용어를 자주 접하게 됩니다.

잘 알려진 바와 같이 서이초 사건을 계기로 ‘악성민원’과 ‘교권침해’ 관련 보도가 급증하기 시작했으며, 이러한 사회적 분위기 속에서 ‘악성민원’이라는 단어를 자연스럽게 받아들이기도 합니다.

이러한 민원이 증가하게 되면, 담당자의 업무량 증가는 물론 제도의 효과성이 저하되고, 담당자의 소진, 업무 기피, 서비스 질 저하의 악순환 고리를 형성하게 됩니다.

구체적인 악성민원의 유형으로 생계가 어려운 단순과격형, 신경질적·이기적인 싸움닭 같은 트집잡기형, 특정분야 경험을 갖춘 독불장군식 전문가형, 민원투쟁을 생활화하고 막무가내로 과격하게 행동하는 옹고집형, 담당자 약점을 용이주도하게 이용하는 지능형, 민원폭탄으로 한풀이하는 물량공세형, 자신을 노출하지 않고 괴롭히는 저격수형 등으로 구분합니다.

‘민원’은 국민의 권익을 보호하고 자신이 원하는 바를 요구하는 것입니다.

그렇다면, ‘악성민원’이라는 용어 사용은 적절할까요?

최근 학자들 중에는 ‘악성민원’이라는 용어 사용 자체에 문제가 있음을 지적하는 목소리가 커지고 있습니다. 즉 이 용어 사용 자체가 부적절하다는 것입니다(김장중, 2025).

그 이유는 첫째, 표준국어대사전에 정의된 ‘악성(惡性)’은 ① 악한 성질 ② 물건의 품질이 나쁨 ③ 치료하기 어렵고 위험한 성질 등(예, 악성종양 惡性腫瘍)을 의미합니다.

민원을 좋은 민원과 나쁜 민원으로 구분하는 것이 적절한지? 성질이 나쁘다는 의미의 악성을 민원과 함께 사용하는 것은 언어적으로 부적절하다고 보는 입장입니다.

그럼에도 불구하고 다수의 사람들이 민원은 물론, 민원을 제기하는 과정에서의 ‘불법적 행위’나 ‘범죄’를 자연스럽게 민원으로 받아들이고 있습니다.

정리하면, ‘민원’은 국민의 권익을 보호하기 위함이지, 불법적인 행위까지 민원의 범위에 포함하는 것은 아닙니다. 행정안전부에서는 부당한 방법으로 민원을 제기하여 정당한 직무집행을 방해하는 민원(인)’은 ‘특이민원(인)’으로 구분합니다.

만약 순기능적으로 민원을 통해 국민 권익을 보호하기 위한 목적이라면 민원을 제기하는 방식은 문서, 구술, 전화, 우편, 인터넷 등 다양합니다.

또한 권익구제 차원에서 고충민원의 처리는 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」에 근거하여 국민권익위원회에서 처리하고 있습니다.

최근 사례관리영역에서도 민원과 관련 이슈로 어려움을 겪는 사례가 증가하고 있습니다.

그렇다면 어떤 이유로 사례관리에 대한 민원이 증가하고 있는 것인지, 이러한 민원이 적절한 권익보호적 목적으로 제기되는 것인지 잘 살펴볼 필요가 있습니다.

우선, 민원과 사례관리가 어떤 관계인지, 공식적인 자료를 먼저 검토해보았습니다.

희망복지지원단 지침에 따르면 민원인의 복지욕구 해소를 위한 서비스 의뢰, 보건복지상담센터(129)로부터의 이관민원의 처리 등에 관련 내용이 제시되어 있습니다.

즉, 기존 취약계층 발굴경로에 더해 범정부 보장기관과 지자체 간 협력을 통해 복지사각지대를 발굴･지원하기 위해 서비스를 의뢰하도록 명시되어 있는 것입니다.

 여기서 복지서비스는 지자체 공적급여, 긴급복지, 민간서비스 연계, 사례관리 등을 말합니다.

공공사례관리영역에서 복지욕구 해소를 위한 서비스에 사례관리를 포함하고 있으며, 이 지침 내 “민원에 대한 달래기식 사례관리”라는 용어가 있습니다(보건복지부, 2026).

결론부터 말씀드리면, 민원에 대한 달래기식 사례관리 요청은 사례관리(및 의뢰 대상)에 해당되지 않습니다.

사례관리 목적이 아닌 민원에 대한 달래기식 사례관리 요청은 사례관리가 아닙니다.

상기 지침에서도 사례관리 사업 및 의뢰대상에 대한 이해부족으로 부적절 대상자를 의뢰하는 예시로 민원에 대한 달래기식 사례관리를 제시하고 있습니다.

∙ 기초생활수급･긴급지원 신청 시, 무조건 사례관리 의뢰

∙ 시설입소 및 병원입소를 위한 대상자 의뢰

∙ 고질민원에 대한 달래기식 사례관리 요청

∙ 단순 후원물품 지원 대상(읍면동 해결가능) 의뢰

주목할 점은 ｢민원처리에 관한 법률｣의 적용을 받는 ‘민원사무’는 사례관리에 해당하지 않는다는 점입니다.

더 나아가 사례관리 요청이 있더라도 ‘서비스’나 ‘서비스 의뢰’ 목적이 아닌 경우라면 반려할 수 있습니다. 이때, 반려에 대한 전문가의 의견을 상세하게 작성하면 됩니다.

혹여 담당자의 입장에서 더 큰 민원이 발생할지도 모른다는 두려움으로 사례관리 목적이 아님에도 불구하고 민원 달래기식 사례관리로 대상자를 선정하지 않도록 주의가 요구됩니다.

이외에도 지침에 명시되어 있는 “안전한 근무환경 속에 사례관리 등 민원업무가 수행될 수 있도록 [민원인의 위법행위 및 반복민원 대응 방안(지침), 행정안전부, ’24.10월 개정]을 참고하여 주시기 바랍니다” 와 같이 사례관리를 민원업무로 인식하게 하는 용어 사용에 대해 주의가 요구됩니다.

참고자료

보건복지부(2026) 2026년 희망복지지원단 업무 안내

김장중(2025) 학부모 악성민원과 교권침해 문제의 재검토

김기형 우윤석 (2020) 근로장려세제 담당자의 악성민원 처리현황 및 인식에 관한 연구

김병관 박동희(2023) 국민권익위원회 조직개편과 기능강화 방안 연구