사회복지실천현장에서의 보람노동과 소진에 대한 성찰

  사회복지사 관련 기사와 학술지를 살펴보면, 사회복지사는 ‘어려운 사람을 돕는 착한 사람들’, ‘적은 월급에도 봉사’하는 직업인으로 기사화되곤 합니다. 이러한 기사에 덧붙여 ‘희생’과 ‘헌신’하는 사회복지사에 대한 미담기사가 이어집니다.

  사회복지사는 사회정의와 공익의 가치를 실현하는 휴먼서비스전문가라는 정체성과 자긍심을 가지고 직무를 수행합니다.

  더불어 ‘관계’를 기반으로 하는 실천 과정에서 누군가를 돌보고 원조하는 ‘의미있는 일’을 하는 데 따른 정서적 보상을 경험합니다.

  이러한 긍정적 경험은 사회복지실천을 지속하게 하는 힘이 되며, 직무 만족을 높이게 되는 요인이 됩니다.

  다른 한편, 사회복지실천현장에서 사명감으로 고군분투하다 ‘소진’-‘이직’으로 이어지는 사례도 다수 보고되고 있습니다.

  소진의 원인은 사회복지실천을 둘러싼 정책과 제도, 조직환경에서부터, 주요 서비스 대상과 실천의 과정 등 사회복지실천의 복합적인 맥락에서 기인될 것입니다.

  이와 관련하여 김연희(2023)는 보람과 헌신이라는 이상화된 가치를 실현하기 위해 사회복지사는 ‘보람노동’을 수행하고 있으나, 사회복지사의 노동이 주변화되고 있다고 지적하였습니다. 즉, 노동시장에서의 위계와 보상, 사회복지사 자신의 일에 대한 인식이나 사회적 인정 측면에서 볼 때, 사회복지사 노동이 주변화되고 있다는 것입니다.

  일반적으로 사회복지사는 ‘착한 일’, ‘좋은 일’을 하는 사람으로 인식되고 있었습니다. 이같은 사회적 인식 속에서, 사회복지사가 수행하는 일은 누구라도 할 수 있는 일처럼 여겨질 수도 있습니다. 즉, 남을 돕는 ‘착한 일’은 ‘전문가’라는 수식어와 어울리지 않는 것처럼 들립니다. 이러한 인식은 휴먼서비스 전문가라는 직업적 정체성 뿐 아니라 전문직에 대한 사회적 인정과도 관련되어 있습니다.

  이뿐 아니라 사회복지종사자 노동환경 실태조사 결과(2026), 사회복지사들 중 다수는 괴롭힘(직장 내 43.9%, 민원인 9.1%)으로 인한 어려움을 겪고 있습니다.

또한 자신의 노동에 비해 임금(및 보상)이 낮다고(초과근무 미보상 14.8%) 인식하는 것으로 나타났습니다.

  이외에도 사회복지사협회 조사 결과(2021), 조직 내·외부적 폭력에 노출되어 있는 빈도가 높음에도 불구하고, 이러한 상황에서 개인적으로 감내한다는 응답이(77.2%) 다수를 차지했습니다.

  최근 사회복지서비스에 대한 기대가 높아짐에 따라 민원마저 증가하고 있어, 직무수행과정에서 다양한 안전위협상황을 겪게 됩니다.

악성 민원(Malicious Complaints)으로 불리는 민원은 공공서비스를 제공하는 사회복지사에게업무량을 증가시킬 뿐 아니라 소진(Burnout)과 이직을 유발하는 주요 위험요인이 될 수 있습니다.

  이와같은 이유로 업무과중 및 역할 갈등이 유발될 수 있는 상황에 대한 조직 차원의 관리, 자율적인 의사결정 재량 부여, 민원대응훈련 등 다양한 방식으로 대응할 수 있어야 할 것입니다.

  한편, 민원이 접수되더라도 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원의 경우, 자체 조치를 취하거나 종결할 수 있으나 현장에서는 적절한 대응을 하지 못하여, 담당자가 오롯이 개인적 역량으로 대응하기도 합니다.

  원조전문직으로 일하면서 이용인과의 관계 형성과 지원과정에서 겪는 보람과 만족감이 클지라도, 안전위협상황이 지속된다면, ‘보람’만으로 일을 지속해 나가기란 여간 쉽지 않을 것입니다.

  사회복지사는 휴먼서비스를 통해 사회정의의 가치를 실현하는 전문가이자, 사회적 약자를 위한 안전망과 보호체계를 만들어가기 위해 노력하는 전문가라는 점에서, 사회복지사의 노동이 주변화되지 않아야 할 것입니다.

사회복지사는 어려운 사람을 돕는 일에는 주도적이고 적극적입니다. 또한 이러한 일 과정을 통해 ‘보람’을 느낍니다.

  한편, 사회복지사의 ’노동환경’에 대해서는 누군가가 알아서 먼저 헤아려주고, 문제를 해결해주리라는 수동적일 때도 많습니다. 마음 속으로는 ‘누군가 나서서 문제를 해결해주겠지’, ‘언젠가 인정과 보상이 돌아오겠지’, ‘상황이 나아지겠지’라고 바라기도 합니다.

  사회적 약자와 사람을 돕는 일, 휴먼서비스 전문가로 일하는 데 대한 자부심과 보람을 느끼는 것도 중요하지만, 사회복지노동이 주변화되지 않도록 권익보장을 위한 정책이 모색되어야 할 것입니다.

  또한 사회복지사의 윤리적 의무 못지 않게 권익 보장에 대한 체계적 교육과 실천을 위한 체계적 노력이 뒷받침되어야 할 것입니다.

참고자료

김연희. (2023). 보람노동 담론은 사회복지사의 일을 어떻게 규율하는가?

청년 사회복지사 떠나는 이유는 "구조적 문제"(복지타임즈, 2026.03.30.)

민원처리에 관한 법률

이규민(2025) 악성 민원이 공무원의 직무소진에 미치는 영향

이원강, 김태곤, 구주영(2024) 악성민원인의 행태와 악성민원 대응체계가 공무원 직무인식에 미치는 영향