사무 자동화가 사회복지사의 시간을 돌려줄까?

― 인공지능 시대, 사회복지사의 일과 전문성에 대한 고민 ―

사무는 자동화해도, 사유까지 외주화해서는 안 된다

인공지능이 행정업무를 줄여주면 사회복지사가 주민을 만나고 지역에서 활동할 시간이 늘어날까요?

가능한 이야기입니다. 하지만 저절로 그렇게 되지는 않을 것입니다.

사업계획서 작성과 사례기록, 실적 집계에 드는 시간이 줄어도 조직이 그만큼 새로운 사업과 보고를 요구하면 일은 오히려 늘어납니다. 일을 빨리 끝내게 되었는데 해야 할 일은 더 많아지는 셈입니다. 줄어든 시간을 어디에 쓸지는 기술이 아니라 조직이 정하기 때문입니다. 그래서 사무 자동화가 곧바로 사회복지 실천의 회복으로 이어지지는 않습니다.

AI가 먼저 문제를 정의하면 누가 기획하는가?

저는 여기에 또 하나의 문제가 있다고 봅니다. 사무 자동화가 사고 과정까지 인공지능에 맡기는 일로 번질 수 있다는 점입니다.

사회복지사의 기록과 기획은 단순한 문서작업이 아닙니다. 주민의 말에서 무엇을 중요한 사실로 볼지, 그것을 어떻게 해석할지, 무엇을 문제로 판단하고 어떻게 접근할지 고민하는 과정이 담겨 있습니다.

인공지능이 기록을 정리하고 문장을 다듬어 주는 것은 도움이 됩니다. 그러나 문제를 먼저 정의하고 해결 방법까지 내놓기 시작하면 이야기가 달라집니다.

예를 들어 '고립 청년의 사회성 향상 사업계획서'를 요청하면 인공지능은 그럴듯한 프로그램과 성과목표를 순식간에 만들어 냅니다. 하지만 우리는 그 청년에게 정말 사회성 향상이 필요한지, 관계 맺기를 어려워하는 이유가 무엇인지, 청년 자신은 어떤 삶을 원하는지 충분히 살펴보았을까요?

AI의 첫 번째 답이 인간의 판단을 바꿀 수 있다

여기에는 앵커링(Anchoring)과 확증편향이라는 인지적 함정이 있습니다.

앵커링은 처음 접한 정보가 이후 판단의 기준이 되는 현상입니다. 인공지능이 '사회성 부족'을 문제로 제시하면, 사회복지사도 그 설명을 출발점 삼아 청년의 상황을 해석하기 쉽습니다.

확증편향은 이미 받아들인 판단을 뒷받침하는 정보에는 눈이 가고, 반대되는 정보는 소홀히 하게 되는 경향입니다. 사회성이 부족하다고 보기 시작하면 청년이 프로그램을 거절하거나 연락에 답하지 않는 모습도 그 판단의 근거로 읽힐 수 있습니다. 그러면 거절의 이유나 지금까지 유지해 온 생활방식, 청년의 의사는 충분히 살피지 못하게 됩니다.

물론 항상 그렇지는 않습니다. 다만 이미 만들어진 기획안을 검토하는 일과, 스스로 문제를 발견하고 정의하는 일은 서로 다른 사고 과정입니다.

기획서는 잘 쓰지만 기획하지 못하는 사회복지사

저연차 사회복지사에게는 이 차이가 더 크게 다가옵니다. 전문성은 완성된 사업계획서를 많이 읽는다고 생기지 않습니다. 주민을 만나 관찰하고, 잘못 판단하고, 다시 해석하고, 실행 결과를 돌아보는 과정에서 쌓입니다. 그 과정을 인공지능이 대신하는 일이 계속되면 어떻게 될까요?

사업계획서는 능숙하게 쓰지만 사업을 기획하지 못하고, 사례기록은 깔끔하게 정리하지만 주민의 삶을 해석하지 못하는 사회복지사가 늘어날 수 있습니다. 결과물을 만드는 능력은 빠르게 늘어도, 그 안에 담긴 판단을 스스로 해내는 전문성은 자라지 못하는 것입니다.

반복적인 서류작업까지 전부 직접 해야 성장한다는 뜻은 아닙니다. 불필요한 행정과 중복업무는 적극적으로 줄여야 합니다. 인공지능으로 숙련자의 판단 과정을 배우고 자기 생각을 점검하는 것도 좋은 학습 방법입니다.

다만 인공지능이 내놓은 답을 검토하는 데서 그치지 않고, 사회복지사가 먼저 자신의 관찰과 해석을 정리한 뒤 인공지능으로 다른 가능성과 반론을 따져 보는 순서가 필요합니다. 무엇을 자동화하고 어떤 경험은 사회복지사에게 남겨 둘 것인지가 핵심입니다.

자동화로 확보한 시간을 어디에 쓸 것인가?

이를 위해서는 인공지능 활용 교육만으로 부족합니다. 조직이 몇 가지를 함께 해야 합니다.

실적을 위한 서류처럼 주민에게 도움이 되지 않는 반복행정(가짜 노동)을 줄입니다.

동시에 진행하는 업무(WIP) 수를 제한해 업무량을 조정합니다.

저연차 사회복지사가 자신의 판단을 설명하고 피드백받을 수 있도록 슈퍼비전 시간을 마련합니다.

인공지능으로 절약한 시간을 새 업무로 모두 채워서는 안 됩니다. 그 시간으로 주민을 만나고, 동료와 상의하고, 자신의 실천을 돌아볼 수 있어야 합니다.

사무는 자동화하되, 사유의 경험은 남겨야 한다

인공지능 시대의 사회복지조직이 고민할 문제는 업무를 얼마나 자동화할 수 있는가에 그치지 않습니다. 사무를 자동화해 확보한 시간에 사회복지사는 무엇을 하게 될까요? 그 과정에서 다음 세대 사회복지사는 어떻게 전문성을 쌓을 수 있을까요?

사회복지사의 시간을 돌려주는 것만큼, 그 시간 속에서 성장할 수 있도록 돕는 일이 중요합니다.

사무는 자동화해도 됩니다. 그러나 사유까지 외주화해서는 안 됩니다. 인공지능 시대에도 사회복지사의 전문성은 주민을 만나고 이해하고 판단하고 실천하는 경험에서 만들어지기 때문입니다.