서울시복지재단

사례관리실천에서의 안전(위기)관리 어떻게 하나요?

사례관리는 복합적·만성적 욕구를 가진 클라이언트와 가족의 사회적 기능 회복을 돕는 통합적인 실천방법으로 정의됩니다(김성천 외, 2020). 이러한 실천이 가능하기 위해서는 사례관리 운영체계, 사례관리 실천의 과정, 지역자원의 개발과 활용의 중요성이 강조됩니다.

송파세모녀 사건이 보도된 이후 복지사각지대에 대한 사회적 인식이 높아지고, 관련 홍보가 지속됨에 따라, 배달원, 이웃, 집주인에 의해 의뢰되는 위기가구가 증가하고 있습니다.

이처럼 지역 내 취약위기가구가 지속적으로 증가하는 가운데, 복지사각지대 해소를 위한 적극적인 발굴 결과, 사례관리자들은 경제적 위기에 처한 주민을 포함하여 건강, 돌봄, 고립과 우울, 자·타해 등 정신건강, 장애, 위생, 학대와 폭력, 주거문제 등 다중적 위기에 처한 주민들을 만나게 됩니다.

사례관리기관마다 기관 운영의 목적과 기능에 따른 차이가 있으나, 사례관리자 한 명이 담당하는 사례수는 평균적으로 20사례 내외입니다. 한편, 기관에 따라 한 명이 담당하는 사례수는 적게는 4사례에서 많게는 50사례까지 그 편차가 큰 편입니다.

그런데 최근 사례관리전문가들에 의하면 장애, 정신질환, 알코올의존을 포함한 복합적 위기에 처한 가구가 증가하고 있어, 사례관리자의 적정 사례 수 배정과 지역사회 안전망의 중요성이 강조되고 있습니다.

이와 관련하여 주목할 점은 사례관리자들의 주요 직무가 수행되는 장소가 당사자의 사적 공간으로 확대되어 안전위협상황이 증가할 수 있다는 점입니다.

즉, 가정방문을 통해 당사자의 사적 공간인 집으로 찾아가 서비스를 제공하는, 직무수행과정에서 안전위협상황이 발생할 가능성이 높아질 수 있습니다.

그 이유는 위기상황에 처해 있는 클라이언트의 입장에서는 조건 없이 지원받고 싶어 하지만, 본인이 필요한(혹은 기대하는) 지원을 받지 못하게 되었을 때 공격적으로 반응할 수 가능성이 높아지기 때문입니다(경기복지재단, 2017).

서비스를 받지 못하게 된 데 대한 화풀이로 공격행동을 하는 사례도 있습니다(권자영, 문영주, 2018).

구체적인 예로 복지서비스를 요청하던 클라이언트가 자신의 요구대로 서비스가 제공되지 않자 주방으로 가서 집기와 물건들을 사례관리자에게 던진 사례도 있습니다.

이외에도 고독사에 대한 책임을 추궁받아 법적 소송까지 이어진 사례, 치매로 인해 다양한 지역사회돌봄과 서비스를 필요로 하나 사례관리자에게 성적 언동을 하는 사례가 보고되기도 합니다.

앞서 살펴본 것처럼 사례관리실천과정에서 사례관리자가 겪을 수 있는 안전위협상황은 매우 다양합니다.

사례관리자들은 가정방문 전 방문안전 관련 점검 및 서비스 이용 가구의 특성과 관련된 위험(예를 들어 성범죄, 가정폭력)에 대해 사전에 파악하고 안전계획을 수립해야 합니다.

이와 같은 이유로 지역 사례관리운영체계 내지 기관 사례관리운영체계 내 사례관리자 안전을 보장하기 위한 체계가 갖추어질 필요가 있습니다.

서울시복지재단에서는 2021년 4월부터 복지현장대응컨설팅사업을 시작했습니다.

자치구별 사례관리운영체계가 있으나 사례관리자들을 지원하기 위해 사례관리실천과 관련 자문, 현장지원, 슈퍼비전을 포괄적으로 제공하고 있습니다. 구체적으로 사례관리직무수행 중 행정 컨설팅과 위기사례에 대한 컨설팅이 모두 전문가들에 의해 제공됩니다(서울시복지재단 복지현장 대응컨설팅).

이처럼 사례관리자들이 겪을 수 있는 위기 내지 안전위협상황에 대한 전문컨설팅이 제공될 경우 사례관리실천의 전문성과 효과성은 더욱 높아질 수 있습니다.

대부분의 지자체에서 사례관리자 역량강화교육과 슈퍼비전을 제공하는 것처럼, 앞으로 사례관리실천의 가장 핵심적인 전문인력인 사례관리자의 안전과 권익을 보호하기 위한 안전교육 제공, 체계적인 지원방안이 마련되기를 기대합니다.