서울시복지재단

복지관 사례관리 업무에서 '욕구'

  ‘욕구’는 얻거나 바라는 것입니다. 

당사자가 어떤 일의 결과로써 무엇을 얻거나, 어떤 일을 하고자 바라는 것입니다.

당사자는 사회복지사에게 무언가를 부탁할 수 있고, 사회복지사도 당사자에게 그리할 수 있습니다. 

  복지관 사례관리 과정 속 ‘욕구 사정査定’은 당사자의 욕구를 살피고 사회복지사의 욕구도 제안하는 일입니다.

어떤 욕구를 도울지 합의하려면 먼저 당사자와 사회복지사 서로 생각을 들어보고 이해합니다. 

  이때, 당사자가 ‘표현하는 욕구’를 그대로 ‘합의한 욕구’로 옮겨 적으면 안 됩니다.

당사자의 표현 뒤에는 다른 욕구가 있을 수 있습니다.

무엇을 느끼고 생각하였기에 그리 말하였는지 그 ‘느끼는 욕구’도 살핍니다. 

  이렇게 당사자가 ‘느끼고 표현하는’ 욕구를 존중합니다.

하지만 사회복지사의 (판단) 기준과 (사회) 규범도 있습니다.

사회복지사로서 당사자의 인격과 관계를 생각하여 돕고자 하는 의도가 있습니다.

당사자의 욕구에 관한 사회의 문화나 관습 따위를 생각하지 않을 수 없습니다.

  ‘당사자의 느끼고 표현하는 욕구’와 ‘사회복지사의 기준과 사회 규범’,

이 둘 사이의 욕구가 같다면 당사자를 응원합니다. 잘 이뤄가길 지지하고 격려합니다.

이제 욕구를 이루기 위한 적절한 자원을 찾는 단계로 넘어갑니다.

  반면, 당사자와 사회복지사의 욕구가 다를 때는 합의합니다.

사회복지사는 당사자를 위해 마땅하다고 생각하는 바가 있을지라도

이를 다시 당사자에게 설명하여 ‘당사자가 느끼고 표현하게’ 거듭니다. 

  이렇게 합의할 때 사회복지사로서 정체성, 처지와 역량, 기회비용과 자원을 생각합니다.

이를 생각하지 않고 당사자가 표현하지 않은 욕구마저 해결해야 할 문제로 삼아 돕겠다고 나서면,

얼마 지나지 않아 감당하기 어려워 흐지부지되기 쉽습니다.

*정체성은 사회복지사의 일의 내용과 방법을 결정하는 매우 중요한 기준입니다.

복지관 정체성, 즉 ‘복지관은 무엇 하는 곳입니까?’ 정체를 밝혀야 일을 시작할 수 있습니다.

  더 심각한 건 여러 영역에 걸쳐 이뤄지는 사회복지사 쪽 한계를 생각하지 않는 기계적인 욕구 파악과

사회복지사의 일방적 사정査定이 당사자를 온갖 문제가 있는 ‘종합대상자’로 취급할 위험이 큽니다.

  끝으로, 욕구 합의에는 당사자와 관계도 헤아립니다.

때의 핵심은 관계. 관계가 무르익지 않으면 욕구 합의가 순탄치 않습니다.

욕구 합의는 당사자에게 우리의 뜻을 전하고 의논하고 부탁하여 이뤄간다는 말입니다.

그러니 이는 당사자와 신뢰가 바탕이 되어야 가능한 일입니다.

우리 제안이 정말 당사자에게 유익일지라도 믿음이 없다면 이루기 쉽지 않습니다.

사례관리의 ‘지속성’을 생각합니다. 상당 기간 꾸준히 만나며 신뢰를 쌓아야 하는 일이 사례관리입니다.

  때로는 ‘진정성’이 신뢰를 쌓는 데 필요한 시간을 초월하기도 합니다.

처음 뵈었더라도 당사자를 인격적으로 대하고, 예와 성의로, 진실한 마음으로 만나면

큰 수고 없이도 우리를 믿고 따라주기도 합니다. 

  당사자와 신뢰를 쌓기 좋은 도구 가운데 하나가 기록입니다.

당사자를 잘 돕고 싶은 마음을 정리한 사회사업 기록을 당사자와 공유한다면 이것이 이해와 신뢰의 발판이 될지 모릅니다.

  당사자의 뜻대로만 이루거나, 사회복지사의 기준만 좇는 것은 둘 다 극단적입니다.

사회복지사 쪽의 욕구만을 생각하는 상황이 펼쳐지는 모습이 종종 ‘통합사례회의’ 같은 자리에서 보입니다.

당사자 없이 전문가란 이들만 모여 회의하여 결정한다는데, 이런 방식은 매우 위험합니다.

  당사자야말로 당신 삶의 전문가입니다. 당사자는 자기 일, 즉 자기 사례를 스스로 관리하는 사람입니다.

당사자가 사례관리자입니다. 부족하고 힘들어졌다고 사회복지사에게 맡기는 삶이 두렵습니다.

사회복지사는 이런저런 문제가 많아도 끝까지 당사자가 당신 삶을 선택하고 조정하고 통제하게 거드는 사람입니다.

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욕구 사정査定 : 

1) 당사자의 느끼는 욕구와 표현하는 욕구를 살펴보고 이를 합하고,

2) 사회복지사의 정체성, 처지와 역량, 기회비용과 자원을 살펴 어떤 욕구를 거들지 정합니다.

욕구 합의 :

1) 당사자의 욕구(느끼고 표현하는 욕구)를 존중하면서

2) 사회복지사의 욕구(규범과 기준)를 제안

3) 당사자가 그렇게 해보겠다 하였을 때 합의를 이뤘다 할 수 있습니다.

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욕구 합의. 상황에 따라 당사자의 뜻을 따르기도 하고, 사회복지사의 뜻을 주장하기도 합니다.

정체성과 명분, 처지와 역량, 관계를 생각하여 어느 쪽으로 갈지 결정합니다.

사회복지사의 정체성에 맞는 일이면서 명분이 있는가,

처지를 헤아리고 역량을 따져 자신 있게 할 수 있는 일인가,

당사자에게 적극 제안할 만한 관계인가.