서울시복지재단

6월이다. 

상반기를 마무리할 시점이다. 

굳이 복지관 평가를 말하지 않더라도, 상반기를 정리하고, 

하반기를 새롭게 준비해야한다. 

사회복지현장도 다양한 방법으로 평가를 진행하고 있지만, 

본고에서 필자는 KPI에 대해서 살펴보고자 한다. 

1. 성과 중심 운영의 기반

사회복지 영역은 사람의 삶에 직접적인 영향을 미치는 공공성이 높은 

분야이다. KPI는 조직이나 사업이 단순한 활동에 그치지 않고, 구체적인 

성과로 이어지도록 유도한다. 예를들어, "활동 중심 → 성과 중심"으로의 

전환을 가능하게 한다. 

[예: “상담 100회 진행” → “우울감 개선된 이용자 비율 70%”]

2. 측정 가능성과 객관성 확보

복지서비스는 종종 정성적인 효과로 표현되기 쉽다. KPI를 통해 모호한 개념

(예: 자존감 향상, 관계 개선)을 수치화하고 객관화할 수 있다. 또한 실무자· 관리자· 

지자체가 같은 기준으로 성과를 공유하고 소통할 수 있게한다. 

3. 예산 타당성과 행정책임성 강화

KPI는 예산 사용의 정당성을 입증하는 핵심 도구이다. 정부나 지자체, 민간재단에 

보고할 때, 정량적 지표는 신뢰를 높이고, 재정 지속성에 도움을 줄 수 있다. 

이를통해 “성과 있는 복지사업”을 증명하고, 지속적 재정 지원을 확보할 수 있다. 

4. 복지정책 및 사업의 전략적 방향 설정

KPI는 단기 결과뿐 아니라, 중장기 발전 방향을 설정하는 데 필수적이다. 

로직모델에 기반한 KPI는 정책 기획,  사업 설계, 평가, 개선의 선순환 구조를 형성한다.

데이터 기반의 정책 설계와 증거기반 행정(Evidence-Based Policy) 실현이 가능하다. 

5. 이용자 중심 서비스 실현

KPI는 서비스 제공자가 아닌, 이용자의 변화와 성장을 중심에 두도록 돕는다.

복지관, 사례관리, 프로그램 등에서 “이용자 삶의 질 향상”을 최종 목표로 설정하는데, 

“이용자 관점”의 평가가 가능해지고, 이용자 권리 중심의 복지 실현에 기여할 수 있다. 

6. 지속적 개선과 학습 조직 형성

KPI는 단순한 평가 도구가 아니라, 내부 학습과 개선의 출발점이다. 잘 설계된 KPI는 

직원의 업무 피드백, 서비스 질 향상, 팀 성과공유 등 조직문화 개선에도 기여한다.

평가가 끝이 아닌, 조직이 성장하는 과정으로 기능할 수 있다.